architects of digital communication

Deutsche Bahn


Nach dem Gewinn der europaweiten Ausschreibung der Deutschen Bahn 2012 haben wir mehr als 40 Warteschlangenmanagementsysteme in den bundesweit einnahmestärksten und hochfrequentierten DB-Reisezentren implementiert. Dabei übernimmt unsere Digital Signage Software „PlayEverywhere“ die Steuerung und Verwaltung der Systeme. An der Aufrufstele haben die Kunden der Deutschen Bahn die Möglichkeit, per Touch-Funktion Nummerntickets anzufordern.

Auch auf die Barrierefreiheit wurde hier besonders Wert gelegt: Mobilitätseingeschränkte und sehbehinderte Reisende können das Ticket über einen taktilen Schalter auf geringer Höhe anfordern. Mit „PlayEverywhere“ kann daraufhin das Aufrufsystem vom Schalter aus gesteuert und auf den 46“ Displays die Ticketnummern eingeblendet werden. Das Aufrufsystem ist zentral konfigurierbar, vereint dabei modernste Technologien und bietet zahlreiche Einsatzmöglichkeiten durch seine Flexibilität und Skalierbarkeit. 


Wartezeit verringern

Beratungsabläufe verbessern und zu dokumentieren

Reisende informieren

Kundenverhalten auswerten


„Das Aufrufsystem und das Kundeninformationsterminal (Kit) unterstützen unsere Kunden und Mitarbeiter bei einer qualitativ hochwertigen Beratung und Information – egal ob am Schalter oder selbstbedient, damit reisende mehr Zeit für die wichtigen Dinge haben, frei nach dem Motto: Diese Zeit gehört dir."

Christine Stockmann, Leiterin Standards Reisezentren bei DB Vertrieb GmbH


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Auch Auswertungen von KPIs sind möglich. Durch die Analyse aller Kundenkontakte erhält die Bahn aufbereitete Statistiken über Wartezeiten, Bearbeitungszeiten sowie Aufenthaltszeiten. Auf dieser Basis können die Arbeitsauslastung und Geschäftsprozesse optimiert werden.


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Um die Mobilität der Empfangschefs in den Reisezentren zu steigern haben wir eine webbasierte Anwendung entwickelt. Bislang konnten die Empfangschefs nur auf einem fest am Platz eingebauten Tischgerät sehen, welche Wartekreise am frequentiertesten sind und wo eventuell personelle Verstärkung nötig ist. Jetzt können sie dafür auch ein mobiles Endgerät nutzen. Das verschafft den Beratern in den Reisezentren mehr Bewegungsspielraum und mehr Flexibilität. Selbst die Buchung von Fahrkarten ist mit dieser Anwendung möglich. Auch an Linkshänder haben wir gedacht: Bei Bedarf springt die Tastatur auf die andere Seite des Displays.


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Zur digitalen Ausstattung gehört neben dem Aufrufsystem auch das Kundeninformationsterminal, welches wir zusammen mit dem Fraunhofer IAO Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation entwickelt haben. Über das KIT kann der Kunde jetzt alle wichtigen Informationen wie z.B. Informationen zur BahnCard oder zu interessanten Reiseangeboten per Knopfdruck am Terminal abrufen. Ebenfalls besteht die Möglichkeit, dass sich der Kunde sein online Ticket im Bedarfsfall erneut ausdruckt. Die Inhalte wie Texte, Bilder und Werbesequenzen werden zentral über "PlayEverywhere" gepflegt. Dabei ist das Infotainment jederzeit veränderbar. 


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